Le téléphone portable est considéré comme le principal accessoire de voyage. C’est ce qu’affirment 75 % des répondants d’une récente étude¹. Et cette tendance est également visible dans les chiffres du e-tourisme, qui démontrent une progression de 6 % de ventes en ligne en 2023, par rapport à 2022². En effet, ces dernières années, les voyageurs ont pris l’habitude de se renseigner, de réserver et d’organiser leur séjour presque intégralement en ligne. Pour répondre à cette demande, acteurs publics du territoire, hébergeurs et prestataires d’activités ont largement digitalisé leur offre touristique. C’est dans ce contexte que sont nées les OTA (Online Tourisme Agency) et marketplaces de voyage, devenues aujourd’hui des plateformes incontournables dans la commercialisation de produits ou services touristiques.
Alors comment tirer parti du paiement tourisme et loisirs pour gagner des parts de marché ? Quelles solutions de paiement envisager pour fluidifier le parcours de vente, faciliter les réservations et optimiser ses propres coûts de gestion ? Décryptage.
Comprendre les enjeux du parcours d’achat digital, dans le secteur touristique
Le succès du parcours d’achat touristique digital dépend de nombreux facteurs pouvant, majoritairement, être contrôlés par les professionnels de l’industrie. Dans un premier temps, maintenir une présence en ligne forte et optimisée est essentielle pour attirer les clients potentiels. Cela implique de développer des stratégies de marketing digital (SEO, publicité…) et de gestion de l’e-réputation (avis et les commentaires) efficaces. Par ailleurs, entre fonctionnalités et sécurité, la gestion des paiements et la protection des données des clients représentent un défi majeur, secteur où l’efficacité et la confiance priment pour conclure une vente.
Dans ce cadre, les prestataires touristiques peuvent faire le choix d’intégrer des plateformes et marketplaces spécialisées (Momondo, Veepee, Voyage Privé, Trivago, Orbite…) afin permettant offrir une expérience utilisateur transparente, convaincante et sécurisée, tout en bénéficiant des avantages technologiques, marketing et financières de celles-ci.
Le paiement, milesone de la relation client
La relation client liée au tourisme est ponctuée de paiements, avant, pendant et après le séjour :
- Prises d’acomptes à la réservation
- Dépôt de caution dans le cas de location
- Règlements fractionnés, parfois multi participants
- Achats complémentaires (service en chambre, visite guidée, bagagerie, pourboires…)
Ces échanges doivent être fluidifiés avec une solution de paiement tourisme et voyage adaptée à chaque situation : formulaire de réservation en ligne avec un lien de paiement sécurisé, options et facilités de paiement pour répartir certaines dépenses dans le temps ou entre plusieurs voyageurs, empreinte bancaire en cas de retenue de caution, gestion du remboursement partiel ou intégral… Une stratégie de paiement tourisme et loisirs est donc centrale dans la stratégie de l’entreprise, pour assurer la continuité de son activité.
Tirer parti du paiement tourisme et loisir
À mesure que les pratiques de réservation et de voyage se digitalisent, les acteurs du tourisme s’adaptent et intègrent une solution de paiement afin de répondre à divers enjeux :
Concevoir une expérience de paiement phygitale
Le secteur est par nature fortement omnicanal. Aujourd’hui, un séjour touristique ou une activité de loisir se réserve en ligne ou par téléphone, se paie à distance puis l’expérience se vit in-situ. Ainsi, les acteurs de l’industrie ne doivent pas briser l’expérience d’achat du consommateur final. Ce dernier ayant effectué un achat en ligne doit être reconnu une fois arrivé en magasin, à l’hôtel ou au musée, afin de mieux cerner ses envies d’achat ainsi que pour mieux le guider dans la découverte de la destination.
La digitalisation du paiement tourisme et loisirs permet aux professionnels d’adapter leur parcours, selon leur offre et spécificités propres (besoins particuliers, clientèle atypique…) et nécessite l’utilisation de solutions complètes et technologiquement robustes (prise d’empreintes de cartes bancaires, acompte, cautions, ou encore le débit différé de solde). De plus, l’actualité de ces dernières années a également montré l’importance de disposer d’outils agiles permettant de contrer les imprévus, comme des annulations et donc des remboursements de masse en cas de crise sanitaire, politique ou d’incident majeur affectant le tourisme.
Sécuriser l'ensemble des opérations financières
Par l’intermédiaire d’établissements de paiement agréés, spécialisés dans les questions touristiques, les professionnels de l’industrie sont en mesure de proposer des méthodes de paiement sécurisées et fiables, tout en protégeant les données sensibles de leurs clients (informations de cartes, limiter le risque de fraude…). Les technologies de pointe utilisées (systèmes de tokenisation, authentification forte…), les protocoles de sécurité robustes et différentes agrémentations technologiques (PCI-DSS…) garantissent une bonne exécution de cette étape plutôt sensible.
Utiliser les données de paiement au service de la fidélisation
Aujourd’hui, le paiement n’est ainsi plus simplement l’aboutissement du tunnel d’achat, mais un vecteur de communication utile à la création d’une relation de confiance entre l’acteur du tourisme et le voyageur. Les données provenant de l’ensemble du flux de paiement tourisme et loisirs peuvent être centralisées dans une même interface (pour ne plus distinguer les clients digitaux et physiques) et ainsi obtenir des informations venant enrichir la stratégie marketing (actions de fidélité, recommandations personnalisées…). D’un point de vue opérationnel, la mise en place de relances, de notifications et d’alertes participe également à la connaissance client et de son parcours, afin de faciliter et d’anticiper ses futures interactions. Ainsi, au-delà de la relation et de l’expérience d’achat, le paiement contribue aussi à la fidélisation client.
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¹ Passport Photo Online (2022)
² FEVAD, Les chiffres-clés du e-commerce 2023
