Le commerce unifié, souvent considéré comme l’évolution du commerce omnicanal, est une stratégie commerciale visant à offrir une expérience client cohérente et intégrée à travers tous les canaux de vente et de communication.
Effaçant les frontières entre la vente en ligne, en boutique et via d’autres canaux (catalogue, appels téléphoniques…), cette expérience d’achat est transparente, homogène. Le client communique avec la marque de façon fluide, sans rupture. Il peut, par exemple, se renseigner sur la nouvelle collection sur son application mobile, essayer des vêtements en magasin et finaliser son achat en ligne, tout en bénéficiant d’une qualité de service et d’une expérience d’achat cohérente à chaque étape du parcours.
Du point de vue de l’entreprise, le passage du commerce multicanal au commerce unifié nécessite une intégration profonde des systèmes de gestion des stocks, des données clients, des processus de paiement, des informations sur les produits et de la logistique pour assurer une expérience client impeccable.
Différence entre multicanal, cross canal, omnicanal et commerce unifié
Pour accompagner le développement des canaux de vente en magasin et en ligne, différents modèles de commerce ont vu le jour.
Qu'est-ce que le commerce multicanal ?
Le commerce multicanal (en anglais : multichannel) consiste à implanter différents points de vente et de communication indépendants pour atteindre ses clients. Certaines marques ont ainsi un site internet et des boutiques physiques, mais chaque entité fonctionne séparément. Chaque responsable de magasin connaît son stock, mais sera incapable de dire à un client si une référence produit est disponible dans une autre boutique ou via le e-shop.
Le siège peut avoir déterminé une charte graphique, un univers de marque avec un certain type de mobilier en boutique, pour autant l’expérience client ne sera pas forcément cohérente d’un point de vente à l’autre.
Qu'est-ce que le commerce cross canal ?
Le commerce cross canal est l’interconnexion de certains canaux de vente. Par exemple, un client peut commander en ligne et récupérer le produit en magasin.
Ces efforts sont mis en place par les marques pour fluidifier l’expérience client. Toutefois, il subsiste des barrières entre les différents canaux. Souvent, seules quelques options sont paramétrées comme la vente en ligne avec une livraison en boutique. Celles qui sont jugées trop complexes à mettre en œuvre d’un point de vue fiscal ou logistique, comme la gestion des retours produits issus d’autres points de vente, ne sont tout simplement pas mise en place. Ainsi, en cross canal, une boutique ne pourra pas forcément rembourser un client pour un achat en ligne ou effectué dans une autre ville, même si le produit est bien de la même marque et issu du même réseau de vendeurs.
Qu'est-ce que le commerce omnicanal ?
L’approche omnicanale va au-delà de la vente pour inclure les canaux de communication. C’est une intégration complète de tous les canaux de vente et de communication. Quel que soit le canal utilisé (appli mobile, site internet, point de vente), l’expérience client est cohérente. Le parcours d’achat est conçu pour se poursuivre sans interruption d’un point de vente online / offline à l’autre.
Par exemple, un client peut commencer son achat sur un appareil mobile, retrouver son panier sur son ordinateur, réserver le produit en ligne, puis effectuer le paiement en magasin sur une borne, en caisse ou via son compte client. Tous les canaux de vente sont intégrés au compte client.
Qu'est-ce que le commerce unifié ?
Le commerce unifié est l’interconnexion totale des canaux de vente et des services de l’organisation (gestion des stocks, logistique, service client, données clients, etc.) au service de l’expérience client.
Les systèmes back-end de tous les vendeurs physiques et digitaux sont connectés entre eux et avec l’ensemble de l’organisation. Le client, comme l’entreprise, sait quelle référence produit est disponible dans quelle boutique. Il est ainsi bien plus facile d’organiser le transfert des produits, de connaître les niveaux de stock de l’ensemble du réseau et d’optimiser la mise à disposition des produits dans l’ensemble du réseau. Les échanges et retours produits sont également facilités par ce commerce unifié.
Le commerce unifié, au service d’une expérience client flexible et personnalisée
Puisque tout est interconnecté, le commerce unifié permet de suivre toutes les interactions de chaque client potentiel avec votre marque via votre plateforme de suivi client.
Exemples d’interactions à suivre
La modélisation du parcours client regorge d’informations utiles à exploiter pour gagner en compétitivité :
- Un client a l’habitude de se renseigner en boutique, puis de surveiller les promotions en ligne ? Diffusez un message ciblé à l’approche des ventes privées.
- Les internautes ont tendance à abandonner leur panier à l’étape de paiement ? Proposez-leur un retrait gratuit en boutique, afin de ne pas avoir à payer de frais de livraison, un paiement échelonné en plusieurs fois ou d’autres modes de paiement. Vous pouvez A/B tester les différentes solutions pour identifier quel est le principal obstacle à la conversion selon chaque profil de client.
- Une cliente rachète chaque année le même pull dans des coloris différents et vous sortez une nouvelle édition ? Recommandez-le-lui dans une liste shopping personnalisée avec le pantalon assorti ou un t-shirt du même style.
- De nombreux internautes recherchent la boutique la plus proche dans une ville ou un département qui n’est pas achalandé ? Il pourrait être intéressant d’ouvrir un nouveau point de vente là où se concentrent les recherches…
Cette vue complète des interactions des clients et potentiels clients avec votre marque vous permet d’ajuster votre stratégie marketing et commerciale et de proposer une expérience d’achat personnalisée.
Les bénéfices du commerce unifié
Grâce aux données récoltées sur le comportement du client, vous pouvez :
- Adapter votre stratégie marketing en envoyant le bon message à la bonne personne au bon moment
- Personnaliser l’expérience d’achat à la manière d’un personal shopper digitalisé
- Connecter tous les paiements et remboursements sur une plateforme de paiement unique pour simplifier vos processus financiers (rapprochement comptable, suivi de trésorerie, rapports)
- Comprendre les évolutions dans les habitudes de consommation de votre public, voire identifier de nouveaux profils clients au contact de votre marque
- Apporter une solution pertinente aux points de friction qui entachent la relation client ou entravent l’expérience d’achat
- Simplifier le quotidien des équipes de tous les services avec des reportings automatisés et un accès simple à toute information
- Améliorer la satisfaction client
- Fidéliser sa clientèle avec une relation de confiance et un haut niveau de qualité de service
Comment se lancer dans le commerce unifié ?
La transition du commerce cross canal ou omnicanal au commerce unifié nécessite avant tout d’utiliser une plateforme centralisée pour toutes ses interactions clients, de la gestion des stock au paiement.
La solution CentralPay se connecte aux différents outils de gestion (CRM, ERP) et intègre plusieurs niveaux d’unification en termes de paiement :
- Unification des encaissements, tous moyens de paiement confondus (par carte bancaire, virement et prélèvement SEPA, e-wallet, prélèvement…) à l’intérieur d’un seul et même compte de collecte
- Unification des flux de l’ensemble des canaux de vente : centralisation des factures, rapprochements bancaires automatisés, suivi de l’état des paiements et remboursements en cours, exports comptables, rapports financiers par structure (site web, boutique A…) ou pour l’ensemble de l’entreprise…
Vous l’aurez compris, la mise en place d’une stratégie de commerce unifié fait bénéficier à vos clients d’une expérience d’achat optimale tout en facilitant votre gestion des paiements.
