De nombreuses études l’ont démontré : un parcours de paiement trop long, peu sécurisant ou peu personnalisé réduit mécaniquement le nombre de ventes e-commerce. Alors, comment optimiser l’expérience de paiement de son site internet afin d’éviter les abandons de paniers, réduire les échecs et augmenter son taux de conversion ?
Dans cet article, découvrez 5 conseils pour optimiser votre parcours de paiement en ligne.
Conseil n°1 : Optimisez votre formulaire de paiement en ligne
En 2021, le taux de conversion moyen s’élevait à 2,96 %, tous sites e-commerce confondus¹. Malgré une hausse de 30 % par rapport à l’année précédente, cet indicateur reste relativement faible. La principale fautive ? La page de paiement des sites, dernière étape du tunnel d’achat. En effet, environ 7 consommateurs sur 10 affirment avoir déjà abandonné leur panier à cette étape du parcours².
Offrir un environnement sécurisant et sécurisé à ses clients
Le règlement est une étape engageante pour le client. C’est à cet instant qu’il va concrétiser son achat en renseignant ses coordonnées bancaires dans votre formulaire de paiement en ligne. C’est pour cette raison, et pour éviter tout abandon de panier, que cette dernière doit être suffisamment rassurante, claire et simple.
Cela passe par la mise en avant d’éléments de réassurance (logo de votre prestataire de paiement, badges de sécurité, CGV apparentes…) ou encore la mise en page et le design du formulaire (intégré nativement dans votre site ou hébergée par votre PSP en conservant les codes de votre charte graphique). Au moindre doute lors du parcours de paiement, votre client interrompra son achat.
Concevoir une interface mobile first
Le nombre de transactions réalisées depuis un mobile ou une tablette a augmenté de 23 % en 2021, en France³. Penser « mobile first » n’est donc plus une option, mais une réelle nécessité. Aujourd’hui, une page de paiement doit donc être responsive, c’est-à-dire adaptable à tous les supports (ordinateur, tablette, smartphone) afin d’optimiser l’expérience utilisateur et ainsi accroitre le taux de conversion :
- Mise en forme et taille de la page adaptés aux écrans
- Pavé numérique natif
- Auto-spacing (espacement automatique)
De nombreuses options permettent également de simplifier le parcours de paiement sur mobile ou tablette, comme le remplissage de données enregistrées automatique ou l’utilisation de l’appareil photo pour intégrer directement des numéros (carte bancaire, IBAN…) dans le formulaire de paiement.
Simplifier le formulaire de paiement
Un trop grand nombre de clics peut nuire à l’expérience vécue par votre client. En simplifiant votre parcours de paiement, vous assurez un meilleur taux de conversion. Cela passe notamment par la réduction du nombre de champs à remplir. Utilisez la méthode A/B testing sur votre page de paiement pour voir si certaines modifications influencent ou non positivement votre taux de conversion.
À noter que pour accepter un paiement en ligne par carte bancaire, seuls 3 champs sont nécessaires (numéro de la carte, date d’expiration et CVV).
Conseil n°2 : Proposez les moyens de paiement privilégiés par vos clients
Moyen de paiement préféré des français, l’intégration de la carte bancaire peut sembler indispensable à toute page de paiement d’un site e-commerce. Cependant, il est important de rappeler que le choix de vos moyens de paiement doit être fait selon l’étude de votre offre (prix, modèle de facturation…) ainsi que celle de vos cibles et de ses habitudes. Proposer une large possibilité de moyens de paiement est donc la garantie d’un taux d’abandon de panier plus faible. 1 acheteur sur 2 affirme déjà avoir abandonné un achat en ligne dû à l’indisponibilité de leur moyen de paiement préféré⁴.
Par exemple, un site e-commerce ou une marketplace B2C favorisera l’intégration de la carte bancaire, alors qu’un site ou une marketplace B2B mettra plutôt l’accent sur le virement SEPA ou l’initiation de paiement.
Conseil n°3 : Proposez des facilités de paiement
Ces dernières années, de nombreuses facilités de paiement se sont développée, permettant de répondre aux habitudes et attentes de consommation changeantes des clients. Véritables leviers de conversion pour les plateformes en ligne, celles-ci offrent personnalisation et flexibilité.
- One-click : Facilité permettant d’enregistrer les cartes de paiement en vue de simplifier les transactions des clients récurrents.
- Paiement fractionné (échelonné en X fois) : Mode de paiement permettant de diviser un règlement en plusieurs échéances puis d’automatiser les prélèvements client aux dates prévues.
- By Now, Pay Later (BNPL) : Équivalent à un crédit à la consommation et proposé par des prestataires spécialisés (supervisés par un établissement de crédit), il permet de régler des achats en plusieurs fois ou en différé. L’établissement règle immédiatement la totalité du montant, déduit de sa commission au marchand puis se charge de recouvrer la somme auprès du client.
Conseil n°4 : Anticipez l'échec de paiement
Malheureusement, les échecs de paiement arrivent, et ce, pour diverses raisons (fonds insuffisants, carte périmée, erreurs de saisie, suspicion de fraude…). En préparant en amont des protocoles précis en cas d’échecs, vous êtes en mesure de les contourner en proposant des parcours de paiement en ligne alternatifs à vos clients.
Lors d’un échec de paiement, un code de retour banque vous est transmis par l’intermédiaire de votre prestataire de service de paiement. Une fois le motif de l’échec reçu, vous pouvez appliquer votre protocole afin de vous faire payer autrement. Par exemple, si le motif est « fonds insuffisants », il peut être intéressant d’offrir la possibilité d’un paiement fractionné, afin de répartir les règlements en plusieurs échéances. Si la carte bancaire est périmée, il peut être possible de proposer au client de régler par virement bancaire par exemple.
Conseil n°5 : Enrichissez votre connaissance client grâce aux données de paiement
Le parcours de paiement vous permet de collecter de nombreuses informations sur l’ensemble de vos clients (fréquence d’achat, moyen de paiement préféré, historique d’achat…). À terme, ces données peuvent être utilisées dans le but de créer une expérience d’achat unifiée et personnalisée, à n’importe quelle étape de parcours (constitution du panier, étape du paiement, service après-vente…), qu’ils soient adhérents ou non à votre programme de fidélité.
Par ailleurs, comprendre les parcours des clients est une source d’informations précieuse pour prendre des décisions stratégiques et opérationnelles adaptées aux habitudes d’achat.
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¹ Blog du Modérateur (BDM), Chiffres clés e-commerce en 2022
² Emarsys, Paniers abandonnés : 10 stratégies pour éviter de passer à côté de ventes (2021)
³ FEVAD, Bilan du e-commerce en France en 2021
⁴ Étude Stripe (2022)
